为美好而来,潮白河孔雀城用品质服务创造美好生活

2019-08-08来源:admin围观:63次

  

  品质指人的素质和物品的质量,物品的质量指物品满足用户需要的标准,比如:外观、构造、功能、可靠性、耐用性等,如果是产品还包括服务保障等。 做服务行业也强调服务品质,这就更侧重用户的体验了。品质是成就品牌最重要的因素。作为潮白河孔雀城的客服人员,深知作为客户服务人员,我们应当严格遵守客户服务岗位工作职责,提升客户服务品质,从而提升客户满意度。

  怎样增强客户服务品质,我们应正确认知应从哪些方面提升客户服务品质,对于客服工作不能仅停留在售后服务的的认知阶段,这深层次上反映的是客服人员思想高度不够的外在表现。客服工作应该防患未然,未雨绸缪。我们对于客服工作不能停留在“灭火”层次,即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失,与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要,只有防范在前,才能够规避损失,维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新,进行风险排查,需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。品牌发展务必要从服务入手,从客户价值发现和挖掘入手,随着时代进步的节奏,一切落脚于服务,一切又源自于服务,服务体现价值,服务产生价值。

  很多房地产业内人士,尤其是非客服线条工作的人士,往往对客服工作的理解很片面,很主观;认为客服工作就是售后的服务和支持房地产行业之外的人士更是理解有误,甚至仅从字面意思去揣摩,认为客服工作就是接接电话,解释一下客户心中疑问,传达一下客户的内心想法而已。

  另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了,单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付,处理业主投诉,定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研等工作就可以了,只是粗放的去看待客服工作,也只能粗放的按照常规思路工作,日复一日,年复一年的重复着,没有新意,没有突破。

  风险意识是无处不在的,当然服务意识也是如影随形,交错重叠。比如我们开展业主活动时注意提醒工作人员自身形象及业主人身及财产安全;这更深层次体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。比如我们与投诉业主商谈时注意避免激化矛盾而引起的肢体冲突等;这另一层面体现的是本着解决问题,为业主服务的睿智之举。比如交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及财产安全、及交付现场的秩序维护的安全;这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。比如在拟定销售说辞时应该本着实事求是的原则、规定,统一口径,坦言知会业主的红线内外有利因素和不利因素;这个中的意义是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。比如我们参与图纸会审或是风险排查行动时,是否能够以业主的角度多想一想实际使用感受,比如采光、通风、视觉效果等等……

  服务与风险同在,当我们给业主赠送礼物时,提前与业主做好沟通是否方便陌生人员到访家中。当我们对小区进行品质提升的改造时,提前进行大规模入户拜访征询广大业主的意见,对该工期的施工时间及施工产生噪音污染及外来人员的跟踪提前进行温馨提示,提前公示项目投诉建议电话及工程负责人电话等,建立完善可行的管理机制,将风险降到最低从而将服务品质升华,真正提升业主的满意度。

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